前不久乘坐东方航空的班机从西宁到合肥，中间经停西安。到了西安后，让我们到候机室等候，但乘务人员要求我们这些经停的乘客必须把所有行李都拿下去，然后在提上来。把重要物品随身携带这无可厚非，但为什么要把所有东西都拿下去呢。行李箱拖来拖去总是麻烦，我跟机组人员解释，行李箱没什么值钱的，就不拿下去吧，但他们说必须拿下去。问其原因，说是什么航空管理局规定的。令人不解的是，乘坐南航经停的航班不需要把行李全拿下去，厦门航空也是如此。实在弄不明白到底是有关部门的规定，还是东方航空公司自己的霸王条款。后来琢磨了下其中原因，大概是东方航空机组人员不大放心上来打扫卫生的工作人员，生怕他们拿了乘客行李里面的东西，而东方航空怕承担责任，所有才搞出这让人难以理解的一招。但是你想过乘客的感受么，够人性化吗？据说，东方航空要更换新的LOGO了，大概是想提升品牌形象，如此服务如何能让乘客信服？

服务可以创造价值是不争的事实，随着经济的升级，强化服务成了众多企业不二的选择，各种服务手段和服务理念亦应运而生。在各种振聋发聩的服务口号下，大概忘记了一个基本的事实，服务的本质其实就要人性化。可惜在我们的周围各种不够人性化的现象比比皆是。你在西安火车站，从站口到达列车道次，需要走不算短的阶梯，可惜竟然没有行李箱路面，于是你只好大包小包的硬抗，看一些提着重重行李的女同胞和老人家气喘吁吁，只能暗骂真没人性。在银行需要长时间等待大概每个人都经历过，现在有了叫号机，可以坐在等候区无聊的等待了，但很多椅子都是铁皮做的，天冷的时候，坐上去一股凉意真是沁人心脾，仿佛感觉到了服务的凉意。如果你想上厕所，连门都没有。我们在大街上，如果内急，最好的选择大概就是麦当劳、肯德基了，那里永远不会拒绝你，里面环境优雅不说，还有取之不尽用之不竭质量还不错的卫生纸，这才是人性化。合肥的高铁站终于通车了，仿佛整个城市都提升了档次，一下子就可以和南京、杭州甚至上海相媲美了。别忘了曾经的老火车让多少人痛恨，只要外地人经过老火车站大概没有不骂的，简直就是没有人性。很多媒体纷纷为高铁南站高唱赞歌，赞其高大上，但不知道有没人想过为什么会选择那个地方，如果从合肥机场到高铁南站估计会有一番折腾。纵观全国很多城市的规划，大都没有考虑到机场和高铁站的串联作用。唯一的例外就是上海虹桥了，果然是国际大都市，出手不凡，高铁站背后就是机场，何其方便，也许这才是人性化。住过很多酒店，而不人性化的现象更让人啼笑皆非了，比如电视搞半天都开不了机，牙膏挤不出来，卫生间的纸薄如蝉翼等等。

我们一天到晚说要提升服务水平，恰恰证明了服务水平的薄弱。所有才有了靠着“变态”服务扬名立万的海底捞，也许我们的内心太渴望有人真正的为我们服务了，所以偶尔享受了下“上帝”的感觉，不禁要感动到泪流满面了。这种扭曲的服务另一方面也说明了我们并没有真正理解服务的真谛，服务不是惊天动地的口号，也不是一切围绕你团团转，恰恰就是那么点人性化。您的服务人性化了吗？