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吕玥

吕玥 暂无评分

销售管理 销售综合

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客户经理全情境销售训练营

发布日期:2015-07-20浏览:1273

  • 课程大纲

    第一讲:客户经理自我认知
    某行营业部调研问题的反馈:
    理财经理:每天有很多事情要处理,有时要到大厅帮忙,有时要去培训和开会,没有打电话的时间。 

    客户经理:每天的事情安排很多,你不知道一个客户贷款下来有多少手续,要去现场调查,回来要写报告。一个报告都需要半


    天的时候,您不知道我是经常加班做啊……

    客户经理:我们有4个客户经理和1个理财,但只有一个电话线。我打的时候别人就不能打,别人打的时候我就打不了… 
    思考:你从以上的反馈中发现哪些共性问题?
    一、理解层次与成功人生的关系


    二、销售人员舍得价值图解析
    销售是一份可以磨练心智,培养信心,增强社会影响力,提升做人做事的能力的工作!
    三、客户经理职业道德
    第二讲:全情境销售环节解析
    客户经理常见销售误区
    准备不充分
    产品呈现多于需求挖掘
    与客户观点形成对抗
    只进行单一产品推荐
    ……
    如何有效解决存在的以上误区:
    1、 认识销售模式的转变
    2、 全情境销售环节解析


    第三讲:全情境销售动作分解
    动作一:销售前的准备工作
    一、 了解你的客户-消费心理分析
    青年人消费心理
    老年人消费心理
    女性消费心理
    男性消费心理
    二、了解你的产品-产品知识与客户知识的碰撞
    三、客户经理个人品味提升
    动作二:寻找目标客户
    1、 计划与活动:计划我们所做的,做我们所计划的;
    实际工作中,客户经理较少做每日工作计划,通常认为计划赶不上变化,却不知所有无效率的工作都是因为没有目标与计划。
    2、 思考:客户从哪里来?
    客户如何选择银行的销售人员
    已有客户资源的维护
    猎犬计划:让客户帮你寻找客户
    动作三:主动接触客户
    一、有效地电话邀约
    银行客户经理电话录音解析
    联系客户时常见的错误分析
    电话预约客户的五步流程
    电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快”
    如何处理电话预约时的客户异议
    销售人员放下电话以后要做的三件事
    四种电话前的预热,提升电话成功率
    情境一:向存量客户推荐我行新推出的产品;
    练习:学员分三种情境进行演练,讲师点评
    二、给客户留下深刻印象的开场技巧
    客户经理应该注意避免的开场地雷
    决定开场效果的六个核心要素
    开场要达到的关键目标
    开场时如何控制口头语言和形体语言
    情境二:陌生拜访开场五步曲
    情境三:网点内销售开场的三种切入方法
    练习:学员分三种情境进行演练,讲师点评
    动作四:客户需求挖掘

    情境四:李小姐是一名刚工作不久的办公文员,为了打工资卡方便前来办理一张借记卡。您作为客户经理,请进行大堂拦


    截,发掘和引导顾客的需求。

    专业发掘和引导需求的工具-SPIN
    面对竞争对手的产品优势分析
    如何有效呈现自身产品竞争力
    学习引导客户的价值观
    建立呈现阶段的铺垫动作
    动作五:产品呈现技巧
    情景五:学员演练+讲师点评:***银保产品推荐
    如何站在客户利益的角度讲解产品——从卖点到买点
    提炼产品利益的FABE模式
    学员运用FABE模型提炼主推产品的利益点
    产品介绍的完整流程示范
    “白金信用卡推荐案例”+“基金定投推荐案例”
    学员分组编写主推产品的介绍话术,并演练
    动作六:客户异议处理
    客户七种最常见的抗拒种类;
    客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式;
    解除抗拒点的成交话术设计思路;
    解除抗拒点原则;
    解除客户抗拒的技巧;
    处理抗拒点(异议)的步骤;
    如何化解紧急客户对产品与服务的误解
    如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面
    动作七:成交与跟进
    捕捉客户的购买信息成交的时机
    识别客户在想要购买时发出的信息与信号;
    提出购买建议(解决方案);
    推动客户成交
    二次跟进-真正的销售在售后
    二次跟进什么时候开始?
    如果打二次电话联络客户?
    动作八:客户关系维护
    一 维护客户关系的4种技巧
    全员服务客户
    现代客户关怀工具的使用技巧
    沟通频率与质量;
    敢于表达意愿;

    二、如何提高客户服务的满意度?


    客户服务的基本原则与要求:

    共性服务原则、个性服务原则
    客户满意与否由何决定?
    提高客户满意度的关键
    提高客户满意度的技巧
    客户满意VS 客户忠诚
    三、与客户礼尚往来技巧
    who送给谁
    what送什么
    when 什么时间
    where什么地点
    how如何送
    几种常见场合送礼技巧

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