客户经理全情境销售训练营
发布日期:2015-07-20浏览:1273
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课程大纲
第一讲:客户经理自我认知
某行营业部调研问题的反馈:
理财经理:每天有很多事情要处理,有时要到大厅帮忙,有时要去培训和开会,没有打电话的时间。
客户经理:每天的事情安排很多,你不知道一个客户贷款下来有多少手续,要去现场调查,回来要写报告。一个报告都需要半
天的时候,您不知道我是经常加班做啊……
客户经理:我们有4个客户经理和1个理财,但只有一个电话线。我打的时候别人就不能打,别人打的时候我就打不了…
思考:你从以上的反馈中发现哪些共性问题?
一、理解层次与成功人生的关系
二、销售人员舍得价值图解析
销售是一份可以磨练心智,培养信心,增强社会影响力,提升做人做事的能力的工作!
三、客户经理职业道德
第二讲:全情境销售环节解析
客户经理常见销售误区
准备不充分
产品呈现多于需求挖掘
与客户观点形成对抗
只进行单一产品推荐
……
如何有效解决存在的以上误区:
1、 认识销售模式的转变
2、 全情境销售环节解析
第三讲:全情境销售动作分解
动作一:销售前的准备工作
一、 了解你的客户-消费心理分析
青年人消费心理
老年人消费心理
女性消费心理
男性消费心理
二、了解你的产品-产品知识与客户知识的碰撞
三、客户经理个人品味提升
动作二:寻找目标客户
1、 计划与活动:计划我们所做的,做我们所计划的;
实际工作中,客户经理较少做每日工作计划,通常认为计划赶不上变化,却不知所有无效率的工作都是因为没有目标与计划。
2、 思考:客户从哪里来?
客户如何选择银行的销售人员
已有客户资源的维护
猎犬计划:让客户帮你寻找客户
动作三:主动接触客户
一、有效地电话邀约
银行客户经理电话录音解析
联系客户时常见的错误分析
电话预约客户的五步流程
电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快”
如何处理电话预约时的客户异议
销售人员放下电话以后要做的三件事
四种电话前的预热,提升电话成功率
情境一:向存量客户推荐我行新推出的产品;
练习:学员分三种情境进行演练,讲师点评
二、给客户留下深刻印象的开场技巧
客户经理应该注意避免的开场地雷
决定开场效果的六个核心要素
开场要达到的关键目标
开场时如何控制口头语言和形体语言
情境二:陌生拜访开场五步曲
情境三:网点内销售开场的三种切入方法
练习:学员分三种情境进行演练,讲师点评
动作四:客户需求挖掘
情境四:李小姐是一名刚工作不久的办公文员,为了打工资卡方便前来办理一张借记卡。您作为客户经理,请进行大堂拦
截,发掘和引导顾客的需求。
专业发掘和引导需求的工具-SPIN
面对竞争对手的产品优势分析
如何有效呈现自身产品竞争力
学习引导客户的价值观
建立呈现阶段的铺垫动作
动作五:产品呈现技巧
情景五:学员演练+讲师点评:***银保产品推荐
如何站在客户利益的角度讲解产品——从卖点到买点
提炼产品利益的FABE模式
学员运用FABE模型提炼主推产品的利益点
产品介绍的完整流程示范
“白金信用卡推荐案例”+“基金定投推荐案例”
学员分组编写主推产品的介绍话术,并演练
动作六:客户异议处理
客户七种最常见的抗拒种类;
客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式;
解除抗拒点的成交话术设计思路;
解除抗拒点原则;
解除客户抗拒的技巧;
处理抗拒点(异议)的步骤;
如何化解紧急客户对产品与服务的误解
如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面
动作七:成交与跟进
捕捉客户的购买信息成交的时机
识别客户在想要购买时发出的信息与信号;
提出购买建议(解决方案);
推动客户成交
二次跟进-真正的销售在售后
二次跟进什么时候开始?
如果打二次电话联络客户?
动作八:客户关系维护
一 维护客户关系的4种技巧
全员服务客户
现代客户关怀工具的使用技巧
沟通频率与质量;
敢于表达意愿;
二、如何提高客户服务的满意度?
客户服务的基本原则与要求:
共性服务原则、个性服务原则
客户满意与否由何决定?
提高客户满意度的关键
提高客户满意度的技巧
客户满意VS 客户忠诚
三、与客户礼尚往来技巧
who送给谁
what送什么
when 什么时间
where什么地点
how如何送
几种常见场合送礼技巧